Customer Satisfaction

posted in: HRD | 0

Pendahuluan

Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang muncul dengan terpenuhinya kebutuhan melalui pemakaian produk atau jasa sehingga menghasilkan kenyamanan yang sesuai atau melebihi harapan. Sedangkan Kotler berpendapat,satisfaction is a person feelings of pleasure of dissappointment resulting from comparing a products perceived performance or outcome in relation to his or her expectation¬Ě. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan performa suatu produk dengan harapannya perihal produk tersebut. Dalam hal ini bagi pihak penyedia produk atau pun jasa tingkat/ukuran kepuasan pelanggan amatlah penting dan patut dipertahankan, sehingga perlu dilakukan pengukuran.

Oleh karena itu banyak perusahaan mengukur tingkat kepuasan pelanggannya untuk mengetahui sejauhmana harapan pelanggan dapat terpenuhi dan bagaimana mempertahankan atau meningkatkannya. Dan melalui pelatihan yang bersifat interaktif dan hands-on experience ini (menggunakan SPSS ver. 17) akan menekankan kepada keterampilan mendesain, melakukan dan menganalisis serta menginterpretasikan hasil survei kepuasan pelanggan di perusahaan secara terstrukstur dan sistematis.

Program Outline

  • Pemahaman dan Pendapat Ahli Mengenai Kepuasan Pelanggan
  • Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan
  • Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan (Mengacu pada pendapat ahli: Reliablity, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible)
  • Indikator Kepuasan Pelanggan (Mengacu pada kebijakan/kebutuhan segi pelayanan, informasi dan komunikasi, teknologi, proses transaksi, edukasi produk dan sosialisasi produk baru)
  • Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan : Score & Gap
  • Mendesain Kuesioner dan Pengujian validitas, reliabilitas dan Normalitas
  • Sampling: Tipe dan Ukurannya
  • Analisis dan Interpretasi Data (Statistik)
  • Menentukan Strategi Improvement
  • Sasaran Improvement dan Action Plan
  • Model Kepuasan Pelanggan
  • Mengidentifikasi tipe pelanggan
  • Mengidentiikasi kebutuhan dan harapan pelanggan
  • Mengidentiikasi titik interaksi ideal dengan pelanggan

Praktek:

  • Mendesain Kuesioner
  • Install SPSS ver. 17
  • Pengujian validitas, reliabilitas dan Normalitas
  • Menentukan Besar Sampel
  • Analisis Data (Statistik): Menentukan Indeks/Score, Gap, Diagram Katersius dan Interpretasi.
  • Mengemukakan Strategi dan Sasaran Improvement serta Action Plan
  • Menentukan Model Kepuasan Pelanggan
  • Mengidentifikasi tipe pelanggan
  • Mengidentiikasi kebutuhan dan harapan pelanggan
  • Mengidentiikasi titik interaksi ideal dengan pelanggan

Trainer:
Mohamad Rojana Hamdan, ST., MM.

INFORMASI & PENDAFTARAN
PT. UPAYA RIKSA PATRA
Ph. 021. 47882387, 47865925, 47861912, 47882794, 4891409
Fax. 021. 47865925
Email. upaya-riksa@centrin.net.id
CP : Eva / Nisa